Комфортная и доступная среда в поликлинике

Всего три-четыре года назад, когда мы приходили в поликлинику, искать нужный нам кабинет приходилось, ориентируясь на собственное чутье или подсказку прохожих. Сейчас в Медицинском центре г. Якутска посетителей встречает администратор, улыбчивая девушка, которая консультирует по вопросам оказания медицинской помощи, распределяет потоки пациентов, информирует и обучает навыкам записи через интернет.

Фойе взрослой и детской регистратуры поликлиники оборудовано: информационными стендами, телеинформатором, в общем доступе имеется книга отзывов и предложений. Так же на стендах холла регистратуры размещена информация о графике приема граждан главным врачом и его заместителями. На официальном сайте поликлиники mcykt.ru можно узнать актуальную информацию о работе регистратуры, ознакомиться с расписанием приема врачей, задать интересующий вопрос и прочитать новости Медицинского центра г. Якутска.

     Центр поддержки и сопровождения пациентов был создан с целью повышения доступности медицинской помощи и обеспечения максимально комфортного пребывания посетителей в лечебном учреждении. В день через поликлинику на Кальвица и на 202 микрорайоне проходит свыше 2000 пациентов.

Хотя номер кабинета врача записан на талоне, порой найти его бывает весьма затруднительно, особенно пожилым людям, в этом случае им на помощь приходят сотрудники Центра поддержки и сопровождения пациентов. О работе Центра мы поговорили с заведующей Марианной Афанасьевной Степановой.

 – Часто бывает так, что из улусов временно погостить приезжают родители или родственники. Без городской прописки можно ли попасть на прием к врачу и бесплатно по ОМС пройти необходимое обследование?  

— Любой житель, постоянно проживающий в нашей стране, имеет право, которое закреплено законодательством, получить медицинскую помощь не только по месту своего жительства или пребывания, но и в другом городе, населенном пункте, в другой поликлинике своего города.

— Если ожидание записи к узким специалистам превышает допустимые две недели, куда можно обратиться?

— По программе госгарантий сроки проведения консультаций врачей специалистов не должны превышать 14 дней со дня обращения. Чтобы принять всех пациентов врачи работают в две смены. Здесь хочу уточнить один момент, что с целью создания равномерной нагрузки на врачей, прием к узким специалистам, кроме офтальмолога, хирурга, акушер-гинеколога и отолоринголога осуществляется только при наличии направления от участкового терапевта. Самостоятельное обращение пациента на прием возможно только при наличии экстренных и неотложных показаний.

– Если поступают жалобы от пациентов, как их решаете?

— Мы стараемся распределить работу так, чтобы было как можно меньше жалоб от пациентов, стремимся к тому, чтобы каждый пациент чувствовал себя комфортно в Медицинском центре г. Якутска. Если возникли вопросы по приему врачей, оказанию медицинской помощи всегда можно обратиться в Центр поддержки и сопровождения пациентов, мы решаем вопросы на месте, сопровождаем пациентов с момента обращения до получения результатов.

Для решения конфликтных и нестандартных ситуаций сотрудники ЦПиСП выступают как медиаторы и осуществляют налаживание связей между пациентом и всеми отделениями Медицинского центра.

— Какие созданы условия для людей с ограниченными возможностями?

— В Медцентре г. Якутска проводятся все возможные работы по приспособлению и осуществлению приема граждан с ограниченными возможностями, так, входная зона оборудована пандусом, имеются предупреждающие знаки для слабовидящих о наличии препятствия. Транспортировка маломобильных пациентов осуществляется с помощью кресла-коляски. В поликлинике установлены информационное табло для слабовидящих, тактильные таблички с устройством для воспроизведения записанной информации, работает звуковая электронная информационно-справочная система для незрячих и слабовидящих людей. Сотрудники Центра поддержки всегда готовы оказать помощь больным и маломобильным людям.

– Каждое утро с 8ч. на сдачу анализов из вены большие очереди, чтобы не стоять в коридоре целый час, а то и два, в какое время лучше подходить, говорят время забора анализов продлено до обеда, это так?

— Чтобы ликвидировать очереди, теперь забор анализов крови продлено до 14ч. дня. С 8ч. до 10ч проводится забор анализов отделения узких специалистов, а с 10ч. до 14ч. терапевтических и отделения медицинской профилактики.

– Часто люди говорят, что не могут дозвониться в Сall-центр, что можете посоветовать в этом случае, куда обратиться?

— В нашем  Call-центре на сегодняшний день работают шесть операторов в утреннее время и два в вечернюю смену. Один оператор принимает вызова на дом и передает участковым врачам, второй оператор обрабатывает вызова, записанные на автоответчик. Таким образом, на звонки отвечают всего 4 оператора. В среднем за рабочий день поступает около 800 вызовов, с пиковой нагрузкой на некоторые дни до 1681 и спадом в выходные дни до 98. Большинство звонков приходится на утреннюю смену с 8:00 до 12:00.  Количество звонков на 1 оператора в час пик доходит до 18 звонков одновременно. Если  пациент не дозвонился до Call-центра, есть несколько способов записи к врачам:

— с использованием электронной записи через единый портал государственных и муниципальных услуг  e-yakutia.ru;

—  через электронную регистратуру er14.ru с СМС информированием;

— через терминал самозаписи, установленный в фойе поликлиники;

— на Playmarket можно скачать мобильное приложение для мобильных телефонов «Запись на прием к врачу Республики Саха (Якутия)», мобильное приложение ГАУ РС(Я) «Медицинский центр г.Якутска «Вызов врача на дом»;

— через сайт учреждения: mcykt.ru;

— через горячую линию Медицинского центра г. Якутска по номеру: 21-10-45.

Таким образом, день за днем поликлиника меняется, совершенствуется, вводятся новые стандарты обслуживания пациентов, расширяется перечень узких специалистов, а электронная запись не только экономит время, но и делает возможным запись к врачам из дома, работы без посещения регистратуры. А в скором времени будут доступны электронные больничные.

Пресс-служба МЦЯ